Làm gì khi khách hàng không hài lòng? Là câu hỏi của nhiều người quản lý khi gặp phải trường hợp này.
Ngoài việc bỏ mặc khách hàng, Halozend mách bạn một số cách kéo khách hàng quay trở lại, quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn bằng phần mềm CRM
Làm gì khi khách hàng không hài lòng?
Chuyện khách hàng không hài lòng là điều dường như khó tránh khỏi. Hãy gắn kết với những “khách hàng quyền lực” bằng một tinh thần hợp tác. Mong muốn cùng nhau giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Nhanh chóng phản hồi
Ai cũng ghét cảm giác phải chờ đợi, bạn cũng thế, và khách hàng cũng vậy. Mọi chuyện sẽ càng trở nên căng thẳng và mang đến cảm giác vô vọng hơn cho khách hàng khi không liên lạc được với bạn. Khiến mọi thứ dường như đi vào ngõ cụt và thiện cảm không tốt về công ty bạn bắt đầu hiện lên trong tâm trí của khách hàng.
Vậy cho nên, dù vấn đề của bạn có là gì đi chăng nữa, thì cũng nên thẳng thắn. Nếu trễ dead line, hoặc có quá nhiều bug chưa thể fix. Hãy trả lời khách hàng, để họ biết bạn vẫn luôn cố gắng giúp họ. Và khách hàng nắm bắt được tình trạng, tiến độ công việc. Dĩ nhiên, khách hàng cũng không thể trách bạn, mà còn nhận được sự cảm thông từ phía khách hàng.
Xem thêm: Tiêu chí đánh giá nhân viên
Thừa nhận và xin lỗi
Nếu chưa biết làm gì khi khách hàng không hài lòng, hãy xin lỗi! Không ai là hoàn hảo, ngay cả những doanh nghiệp lớn vẫn có thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa những sai lầm đó. “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm” luôn là câu nói mà khách hàng muốn nghe khi họ gặp vấn đề.
Khách hàng luôn muốn nghe câu “chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm”. Khi nhận lỗi với khách hàng, bạn hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải. Tuyệt đối không được thể hiện một sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
Lời xin lỗi không hoàn toàn là bạn sai, mà để cả hai cùng thoải mái ngồi lại giải quyết vấn đề.
Giải quyết vấn đề
Dù như thế nào, thì việc quan trọng nhất vẫn là giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Điều đầu tiên, hãy lắng nghe những điều khách hàng đang gặp phải. Ghi chú và phân loại những vấn đề theo các loại: Giải quyết ngay, có thể giải quyết, không thể giải quyết. Phân tích và giải thích cho khách hàng hiểu nếu những điều khách hàng yêu cầu là vô lý. Sắp xếp người có năng lực phù hợp giải quyết các vấn đề đó của khách hàng. Hãy cho khách hàng câu trả lời, và thời gian giải quyết.
Kết luận
Khách hàng cũng mong muốn có được giải quyết vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Bạn đã biết phải làm gì khi khách hàng không hài lòng chưa? Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và tiếp tục tiến lên phía trước!
