Khi khách hàng chê mắc!
Hôm rồi đi triển khai phần mềm chăm sóc khách hàng, có một bạn kể về trải nghiệm khi khách hàng chê mắc.
Tui là tui hiểu tâm lý của anh chị em với trường hợp này lắm. Bán mắc hay rẻ thì người bán tất nhiên sẽ hiểu rõ hơn người mua. Tuy nhiên, thói quen của người mua hàng là thường hay tỏ-ra-vẻ-nguy-hiểm.
Thành ra, anh chị em chủ shop hay dễ bị kích động khi khách hàng chê mắc. Nóng máu và vô tình vuột mất 1 người khách có tỉ lệ mua hàng khá cao.
Vậy phải làm gì khi khách hàng chê mắc?
Thiệt ra, ngay cả khi khách hàng cảm thấy bạn bán rẻ, thì họ cũng có xu hướng chê mắc, chủ yếu để thăm dò xem họ có được giảm giá thêm không. Hãy nhớ là họ chỉ thăm dò thôi các mẹ ạ!
Họ không có ý dìm hàng bạn, hay chê bai bạn gì đâu. Họ chỉ nói cho có mà thôi.
Khi một khách hàng inbox cho bạn, thiệt là ngây thơ (vô số tội) khi bạn tin rằng họ sẽ nhắn “bạn ơi bán cho mình 1 cái”.
Ngủ tiếp và mơ tiếp đi cưng! Trong 100 trường hợp thì chỉ có 0.69 trường hợp nhắn như vậy.
Tâm lý người bán khi khách hàng chê mắc
Thường thì bạn hãy chuẩn bị tâm lý để nhận tin nhắn kiểu như, “Ad ơi cái áo bên shop A bán có 60k sao bên bạn bán đắt thế. Có giảm giá ko?”.
Lúc đó một người bán thiếu kinh nghiệm sẽ bị cuốn theo câu từ của khách và cố giải thích.
Nhẹ thì phân bua kiểu như: “Dạ, hàng em hàng loại 1 đó chị ơi, làm sao có giá 60k được”.
Nặng thì, “Chỗ nào bán 60k bà ngon mà đem lại đây, tui mua lại hết”.
Trả lời như 02 bé này thì thiệt là bậy à nghen!
Tương kế tựu kế khi khách hàng chê mắc
Đừng có dại VƯỚNG VÀO CÂU TỪ của khách hàng. Hãy kiên nhẫn nha các mẹ.
Trường hợp này, cứ để khách hàng nói cho sướng mồm.
Và hãy xác định phương châm: KHÁCH Ở ĐÂU, TUI Ở ĐÓ. Nghĩa là sao? Nghĩa là bạn sẽ xử lý tình huống dựa trên những gì khách nói.
Tui lấy ví dụ cho bạn dễ hình dung nhé, bạn dựa vào đó mà rút ra cho mình. Đừng có máy móc, ko có công thức đâu.
Ví dụ:
– Khách: Ad ơi cái áo bên shop A bán có 60k sao bên bạn bán đắt thế. Có giảm giá ko?
– Tui dạ: Dạ chị ơi, chị gửi giúp em cái mẫu 60k mà chị thích đi ạ. Để em xem lại xem bên em còn hàng ko.
Thường thì khách sẽ ko có đưa đâu, vì họ bịa ra mà
– Khách: mình ko nhớ nữa. Nhưng mà bữa mình xem có 60k à.
– Tui: dạ, thiệt sự hàng kiểu này giá 30k cũng có nữa chị ạ. Nhưng mà em không dám lấy, vì họ nhuộm bằng hóa chất. Nguy hiểm lắm chị. Em chỉ dám bán hàng an toàn thôi. Hàng của em chị giặt sẽ không ra màu và mặc thì em cam kết ko bị dị ứng ạ.
– Khách: nhưng giá 300k thì mắc quá.
– Tui (lại tiếp tục áp dụng phương châm KHÁCH Ở ĐÂU thì TUI Ở ĐÓ): dạ, em còn cái này có 150k thôi (gửi hình), nhưng mà cái này ko đẹp và ko xịn bằng ạ.
Đấy, cứ thế mà “KHÁCH Ở ĐÂU, TUI Ở ĐÓ” nhé, sau 15p họ sẽ mua thôi.
Luôn tận tình và nhiệt tình khi khách hàng chê mắc
Dù như thế nào, hãy cứ tận tình và nhiệt tình với khách hàng cho tui. Và tuyệt đối đừng bao giờ hối thúc họ mua hàng.
Rồi từ từ họ sẽ mua thôi. Vì họ inbox là họ đã muốn mua lắm rồi 🙂
