Hiện nay, chúng ta đã nghe rất nhiều tới thuật ngữ multi-channel (nghĩa là bán hàng đa kênh). Ví dụ như đang kinh doanh quần áo, bạn có thể bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh khác nhau (bán tại cửa hàng, website, bán trên Facebook, Zalo…) hoặc có thể chỉ bán trên một kênh duy nhất nào đó, chẳng hạn như tại cửa hàng.
Vậy còn omni-channel thì sao? Nó có điều gì giống và khác với multi-channel? Điều này đã từng được đưa ra bàn luận rất nhiều, tuy nhiên liệu đã có ai hiểu đúng về omni-channel? Và nếu đã hiểu thì họ có phân biệt được sự khác nhau giữa multi-channel và omni-channel. Có phải cả hai đều nói về việc bán hàng đa kênh hay không?
Thực tế là có những sự khác biệt rất lớn giữa hai phương thức tiếp thị này. Còn sự khác nhau như thế nào bài viết dưới đây sẽ chỉ cho các bạn thấy điều đó.
1. Thực sự thì multi-channel và omni-channel nghĩa là gì?
Rất dễ nhận thấy cả hai đều đề cập đến các kênh bán hàng. Tuy nhiên vấn đề ở đây là nếu không có sự liên kết giữa các kênh bán hàng trong cùng một hệ thống với nhau thì không thể gọi là đa kênh được.
Bạn rất có thể nhầm lẫn rằng khi bắt đầu kinh doanh với một cửa hàng bán lẻ, việc bạn đăng tải thông tin, hay quảng cáo sản phẩm lên nhiều kênh khác nhau (multi-channel) là bạn đã áp dụng thành công omni-channel.
Nhưng không!
Omni-channel là cách thức tiếp thị bán hàng mà ở đó khách hàng được trải nghiệm rất nhiều điều mới mẻ từ việc mua sắm cho tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng, và đặc biệt tất cả chúng đều thực hiện một cách liền mạch. Chúng tôi nhấn mạnh cụm từ liền mạch bởi đây là yếu tố lớn nhất tạo nên sự khác biệt giữa multi-channel và omni-channel.
Nếu hệ thống bán lẻ của bạn đang áp dụng phương thức multi-channel cũng có nghĩa là các bạn đang tiếp thị sản phẩm trên rất nhiều kênh. Đúng! Chúng tôi không phủ nhận điều đó. Tuy nhiên các kênh đó liệu có sự liên kết với nhau và đảm bảo việc mua sắm của khách hàng không bị gián đoạn? Điều đó có nghĩa rằng, bạn chỉ đang bán hàng trên các kênh rời rạc và không có sự liên kết và quản lý trên một thể thống nhất như omni-channel.
Lấy một ví dụ cho dễ hiểu:
Bạn đang có một chuỗi cửa hàng thời trang, sau đó bạn muốn tiếp cận online nên thiết kế website bán hàng. Sau đó bạn cài ứng dụng F-page để bán hàng trên Facebook. Rồi cài các ứng dụng có sẵn trong kho app để bán trên website khác, bán trên các sàn TMĐT, hay bán trên Zalo… Rồi lại cài đặt thêm ứng dụng quản lý bán hàng để kiểm soát hàng xuất/nhập, quản lý nhân viên, ứng dụng vận chuyển… thì sẽ được gọi là bán hàng đa kênh. Vì sao lại vậy?
Khi có một đơn hàng trên website, Fanpage inbox, Facebook comments, Zalo page, Lazada, Sendo hay bất kỳ đâu cũng sẽ được chuyển về website để xử lý. Và người quản trị web lúc này có thể kiểm soát tất cả, phản hồi khách hàng ngay lập tức, hoặc xử lý đơn hàng bằng cách tích lựa chọn nhà vận chuyển, mọi công đoạn sau đó sẽ được tự động và sản phẩm sẽ đến tay khách hàng, còn tiền thì chuyển về tài khoản của bạn. Và đây chính là bán hàng đa kênh, hay omni channel.
2. Tại sao bán hàng đa kênh (omni-channel) ngày càng trở nên phổ biến?
Không chỉ vươn lên trở thành một trong những phương thức tiếp thị được các doanh nghiệp bán lẻ áp dụng nhiều nhất hiện nay, omni-channel còn giúp các chủ shop có thể hợp nhất thương hiệu của mình đồng thời tạo ra sức cạnh tranh đáng gờm với các đối thủ khác.
Bạn càng quản lý tốt hệ thống đa kênh của mình, khiến nó ngày càng được nhân rộng và cung cấp được nhiều dịch vụ tốt tới khách hàng thì thương hiệu bán lẻ của bạn sẽ ngày càng được hiện diện và có chỗ đứng trên thị trường. Tất nhiên không thể không nói tới việc doanh thu của doanh nghiệp bạn sẽ tăng lên đáng kể.
