Có những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhất định mỗi nhân viên phải nắm vững nếu họ vẫn còn đang làm trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có chúng, bạn chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp của mình gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng hoặc chỉ đơn giản là làm mất đi một vài khách hàng thôi.
1. Chăm sóc khách hàng tốt thì hãy Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hoặc thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng.
Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ được ngày càng xem trọng.
Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với khách hàng, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân ra khỏi cửa hàng của bạn với sự thất vọng thứ 2.
2. Sự chú tâm
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào.
chúng ta không chỉ chú ý đến sự tương tác của khách hàng cá nhân mà còn phải lưu tâm và chu đáo với các thông tin phản hồi mà bạn nhận được
Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần.
3. Kiến thức về sản phẩm
Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy.
Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá của bất cứ hàng hóa nào nằm ngay trên kệ phía trước mặt bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ mặt hàng và bất kì thông tin gì về sản phẩm và dịch vụ đó.
4. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng, khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn.
Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao tiếp với khách hàng và tốt nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng quá nhiều.
Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của bạn.
5. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm thoại với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục đặc biết là giúp khách hàng nhận thức được về bạn và công ty của bạn dựa tắt trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.
6. kĩ năng diễn xuất
Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không bao giờ có thể làm cho hạnh phúc.
Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã có một ngày thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù trong hoàn cảnh nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó được qua một “lớp mặt nạ”. không một ai muốn đến một nơi muk nơi đó làm tâm trạng họ trở nên tồi tệ hơn.
Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng gắt gỏng khi chưa thực sự hài lòng.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, đừng nghĩ dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. chúng ta phải suy nghĩ, biết được cái họ cần rồi phân bổ thời gian hợp lí để đạt được hiệu quả hơn.
Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này.
8. Khả năng “đọc” được khách hàng
Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn.
Tuy nhiên, bạn nên dùng trực giác của mình để quan sát và đọc được nhu cầu, ý muốn của khách hàng thông qua cảm xúc. Chúng ta chỉ biết được cảm xúc và ý định của khách hàng chứ không phải chi tiết suy nghĩ của họ.
Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những sai lầm không đáng có.
Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.
9. Bình tĩnh
Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với người lạ, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi cửa hàng vô cớ chỉ vì một “cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.
10. Định hướng mục tiêu
Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó như một kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng.
Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá nhân và mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể phục vụ khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn.
11. Xử lý những tình huống bất ngờ
Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.
Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải làm gì.
Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi.
Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ.
12. Kỹ năng thuyết phục
Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy được.
Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định của mình.
