Bất cứ mô hình kinh doanh nào cũng cần tương tác giữa con người – con người. Bởi vậy khi hỗ trợ chăm sóc khách hàng, đừng cư xử như thế đó chỉ là những “tấm phiếu”. Đây là một sai lầm mà rất nhiều Doanh nghiệp mắc phải. Hãy học cách tương tác để khách hàng cảm thấy họ đang được đối thoại với một cá nhân thực sự. Và mỗi doanh nghiệp nên cần dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng cho mình.
Điều này có nghĩa là các nhân viên chăm sóc khách hàng cần hồi đáp nhanh chóng, riêng tư, chuyên nghiệp một cách chủ động, ngay cả khi điều đó rất khó thực hiện trong công ty của bạn. Dưới đây là một vài tip tham khảo:
1. Trả lời ngay lập tức ngay cả khi chưa có hướng giải quyết
Ngay khi nhận được một yêu cầu hỗ trợ và bạn biết mình không thể cung cấp một giải pháp chăm sóc khách hàng ngay, hãy viết một thư hồi đáp nhanh và có tính chất riêng tư để thể hiện bạn đã hiểu yêu cầu và bạn đang cố gắng giải quyết nó. Một hồi đáp tự động ngay lúc đó từ hệ thống sẽ không thể đủ bởi tất cả chúng ta đều hiểu rằng: “Thật tuyệt vời, tôi đang bị liệt vào một danh sách chờ dài ngoằng!”
Những hồi đáp tự động có thể giảm thiểu sự tin cậy về việc có ai đó đang giúp họ giải quyết các vấn đề. Trái lại, một câu trả lời nhanh chỉ tiêu tốn của bạn 20 giây để viết, cùng lúc đó sẽ chiếm được sự tin cậy của khách hàng.
2. Bạn là con người và khách hàng cũng thế. Hãy nói chuyện có tình người
Bạn hãy để mình nói chuyện nghe sao cho thân thiện, tự nhiên và riêng tư. Điều này nghĩa là bạn gọi tên khách hàng của mình, hỏi thăm xem họ có sao không hay có thể bình luận về một vấn đề ngoài nào khác như thời tiết chẳng hạn. Điều tuyệt vời đó là khách hàng của bạn sẽ thiên về bắt chước giọng điệu của bạn.
Nếu bạn trở nên thân thiện và biết lẽ phải, khách hàng cũng sẽ như thế. Nếu bạn duy trì âm giọng đó trong suốt cuộc hội thoại, ngay cả khi vấn đề đã giải quyết xong, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi hỏi sự giúp đỡ và cung cấp phản hồi sau đó. Nói chuyện tình cảm sẽ giúp bạn duy trì các khách hàng nữa.
3. Cá nhân hoá hồi đáp của bạn
Mỗi tình huống lại khác nhau, vậy nên mỗi khách hàng cần một tin nhắn được biến đổi riêng chỉ để cho người đó. Những câu trả lời cũ rích, ngược lại, sẽ dễ bị chỉ ra và khiến bạn trở nên thật tệ. Và việc sử dụng những câu trả lời sẵn có chỉ có tác dụng khi bạn hiểu ra rằng bạn trả lời những câu hỏi tương tự nhau liên tục.
Thay vào đó, hãy luôn cá nhân hoá hồi đáp của mình, dù chỉ một chút, đối với từng khách hàng và trường hợp cụ thể.
4. Giải nghĩa mọi việc bằng nhiều phương thức
Những việc khác nhau sẽ tạo ảnh hưởng với nhiều người khác nhau. Bởi vậy, hãy sẵn sàng diễn giải một việc bằng nhiều cách, ví dụ như bằng một danh sách, một bức ảnh, hay là những tham khảo từ tài liệu, hay là ngay cả chat qua Skype hoặc nói chuyện điện thoại.
Sau đó, hãy cố gắng cho đến tận khi bạn giải quyết được vấn đề. Như chúng ta đã nói trước đó, “Đừng phí thời gian nói với mọi người click vào đâu và rồi mới bắt đầu chỉ cho họ.”
5. Liên lạc sử dụng các biểu tượng cảm xúc
Kết nối sử dụng biểu tượng cảm xúc và sticker sẽ nhanh hơn, giàu cảm xúc hơn và có ý nghĩa hơn là chỉ nhắn dạng text. Hãy sử dụng biểu tượng cảm xúc trong các hoạt động hỗ trợ khi nào cảm thấy phù hợp.
Khách hàng của bạn sẽ trở nên quen dần và sẽ đánh giá cao việc cuộc đối thoại không trở nên quá nghiêm túc.
6. Không nên giả định bất cứ một điều gì
Một trong những thách thức chính của việc hỗ trợ hiện đại đó là nói chuyện công nghệ với những người không hiểu về công nghệ. Khi trả lời khách hàng, đừng giả định rằng khách hàng là một chuyên gia công nghệ.
Tương tự, cũng đừng giả định rằng họ không biết chút nào. Bất kì giả định nào có thể dẫn đến sự không tôn trọng hoặc tự phụ từ phía chúng ta. Bạn nên đánh vào sự cân bằng đúng đắn và diễn đạt câu trả lời đúng mực.
7. Hãy thực tế. Đừng hứa hẹn quá nhiều
Hãy luôn chân thật về việc bạn có thể và không thể làm. Hứa hẹn quá nhiều bạn sẽ không thể đem lại hết cho khách hàng, làm bạn trở nên thật tệ và làm khách hàng không vui vẻ được. Nếu một tính năng hay một sản phẩm bị hỏng, hãy hiểu và xin lỗi trước.
Nếu bạn có lỗi, hãy thừa nhận và làm tất cả mọi thứ để giải quyết cho đúng. Sự minh bạch này sẽ thực sự chân thật. Và qua thời gian nó sẽ đem lại sự tin cậy về phía khách hàng – đó là điều vô giá.
Điều đó cũng khiến bạn có cơ hội để gây ngạc nhiên và làm khách hàng vui thích khi bạn chia sẻ điều gì đó.
8. Khách hàng không bao giờ có lỗi
Nếu khách hàng không thể sử dụng được sản phẩm mà bạn tạo dựng nên, đó sẽ luôn là lỗi của bạn. Đó là thái độ bàn cần để đối diện với một người cảm thấy rắc rối về việc sử dụng một tính năng. Bạn cần xin lỗi về rắc rối đó, giải thích những gì mà bạn nghĩ có thể giúp và hỏi quan điểm của người đó làm sao để trở nên tốt hơn.
9. Nghĩ như khách hàng – chủ động giải quyết hồi đáp của mình
Khi khách hàng hỏi bạn những câu như, “Tôi phải đi đâu để thiết lập một email cho khách hàng của tôi?’ bạn cần đánh giá câu hỏi đó như trong một chuỗi các câu hỏi. Câu hỏi như thế sẽ kéo theo các câu hỏi khác như, “Tôi có thể sử dụng giao diện của riêng mình không?’, “Tôi có thể đổi tên của mình trong mục From không?”, “Làm thế nào để nhìn kết quả?” và rất nhiều câu hỏi khác.
Thế nên, khi bạn trả lời câu hỏi đầu tiên, đừng chỉ trả lời câu hỏi đó. Hãy thêm vào những câu trả lời của những câu hỏi tiếp đó mà bạn biết khách hàng chắc chắn sẽ hỏi đến.
10. Kết thúc một cách “mời gọi”
Luôn luôn hết thúc tin nhắn hỗ trợ của bạn bằng việc mời khách hàng hỏi thêm các câu hỏi và cũng để bạn biết xem khách hàng đã cảm thấy vấn đề của họ đã được giải quyết chưa. Bất đắc dĩ lắm bạn mới phải họ cảm nhận như đã đến lúc kết thúc khi bạn không còn thời gian cho họ nữa.
Hi vọng những tip trên sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn khi tương tác về dịch vụ khách hàng và phát triển được mối quan hệ khách hàng dài hạn. chúc các bạn thành công.
